Recientemente, en el marco de su 50 Aniversario, el Project Management Institute (PMI), realizó una compilación de los 50 proyectos más influyentes de los últimos 50 años. En el blog de Proyecteus estaremos publicando semanalmente una breve reseña de cada uno de ellos. Esta es la décimo quinta entrega de la serie. 

FedEx es una de esas raras marcas asociadas tan estrechamente con su servicio principal que la gente ahora usa el nombre de la empresa como abreviatura para la entrega al día siguiente. Y todo se debió a un proyecto para crear un sistema de seguimiento de paquetes de un extremo a otro, que simultáneamente desencadenó la revolución del comercio electrónico.

El COSMOS (Sistema Principal en Línea de Clientes, Operaciones y Servicios) comenzó como una herramienta interna. Pero con el tiempo, el equipo lo adaptó para brindar a los clientes la capacidad de monitorear digitalmente el estado y la ubicación de cualquier paquete durante el viaje de envío. Armados con esa información, más consumidores estaban dispuestos a dar el paso de las compras en línea.

“El sistema de logística y seguimiento innovado por FedEx, que fue mejorado sustancialmente por Internet, fue clave para el surgimiento de Amazon.com y otros minoristas en línea”, dice James Wetherbe, autor de The World on Time: The 11 Management Principles That Made FedEx, una sensación nocturna.

La visión del fundador de FedEx, Fred Smith, para el sistema de seguimiento estaba tan adelantada a su tiempo que en muchos casos no existía la tecnología necesaria para ejecutar sus ideas. Entonces, mientras los fabricantes de dispositivos e infraestructura de telecomunicaciones se pusieron al día, los líderes de proyectos de FedEx dividieron el plan de Smith en tres proyectos discretos que abarcarían una década:

Lo primero es lo primero

La primera fase permitió a los clientes llamar a FedEx y solicitar actualizaciones sobre el estado de sus paquetes. Todo muy bien, pero los trabajadores del centro de distribución aún tenían que averiguar físicamente la ubicación del paquete. En 1979, FedEx podía rastrear paquetes y vehículos de entrega, así como analizar datos meteorológicos, lo que le permitía proporcionar actualizaciones en tiempo real a los clientes.

Los entresijos del escaneo

Durante la segunda fase, completada en 1981, la empresa incorporó el escaneo de códigos de barras en las instalaciones de FedEx. Los paquetes salientes se escanearon primero en las estaciones locales, ofreciendo una mayor visibilidad del paradero preciso de cada paquete. Fue la primera vez que las computadoras de FedEx pudieron registrar y marcar la ubicación de un paquete en sí, en lugar de solo la documentación que lo acompaña.

Tienes que dárselo a ellos

Para comprender mejor cómo la tecnología puede generar más eficiencias, ocho miembros del equipo COSMOS, la mayoría de ellos ingenieros industriales, pasaron las primeras seis semanas de sus carreras en FedEx trabajando como mensajeros. El equipo finalmente llegó a la idea de que los mensajeros de FedEx utilizaran un dispositivo de mano, lo que permitía a la empresa rastrear un paquete de principio a fin.

Primero, tenían que encontrar una manera de justificar el precio de 30 millones de dólares. El director del proyecto se negó a presentar el proyecto a los líderes superiores hasta que el equipo pudiera demostrar que generaría un retorno de la inversión. Entonces, el equipo modificó los escáneres para agregar valor. Por ejemplo, los mensajeros podrían usar los dispositivos para completar sus tarjetas de tiempo, lo que les dio tiempo suficiente para permitirles completar una entrega adicional cada día. Los cambios del equipo finalmente desbloquearon US $ 128 millones en ahorros anuales, lo suficiente para ayudar a obtener la aprobación de C-suite.

Ruta Express

Durante la implementación de los escáneres, el equipo descubrió otro beneficio espectacular: la información recopilada en el escaneo del punto de origen podría usarse para diseñar rápidamente una ruta optimizada para cada paquete. Esta revelación allanó el camino para que FedEx modificara su sistema centralizado de radio y hub, en el que todos los paquetes debían enrutarse al único hub de la compañía en Memphis, Tennessee, EE. UU. Antes de la entrega. El establecimiento de ese atajo creó el envío regional y “cambió la dinámica de la estructura de costos para toda la empresa”, dice Carl Nehls, un ingeniero de proyectos de FedEx en ese momento.

En 1994, FedEx se convirtió en la primera empresa de logística en ofrecer un sitio web para seguimiento en línea y permitir a los clientes procesar y administrar el envío desde una computadora.

Para Nehls, el proyecto no solo se entregó a la empresa, sino también a él.

“Estábamos todos en la zona, por así decirlo, las cosas simplemente funcionaron”, dice. “Pasas el resto de tu carrera buscando ese tipo de experiencia nuevamente”.

Este artículo es una traducción/adaptación de un fragmento del estudio Most Influencial Projects, del Project Management Institute. Si te interesa conocerlo completo y en inglés puedes visitar https://mip.pmi.org/